随着物流市场发展的日趋成熟, 物流服务已经超出传统的运输、保管、装卸搬运等常规服务, 由基本服务延伸而出的增值服务已成为物流发展的新趋势, 也是仓储企业发展的新方向。
增值服务是根据客户的需要, 为客户提供的超出常规的服务, 或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。面对激烈的市场竞争, 简单的物流服务已经无力为物流企业的发展提供长足的支持了, 超越传统的服务方式, 扩大业务范围, 为客户提供新的、独特的附加服务, 是物流企业提升核心竞争力, 实现再次腾飞的一条新思路, 仓储企业也是如此。
仓储企业发展物流增值服务的必然性
(一) 仓储企业实施增值服务是社会发展的客观要求
经济全球化的不断深入不仅带动了我国经济贸易的长足发展, 同时也促进了制造业向我国的进一步转移, 其结果必然导致物流需求的增加, 这种增加不仅是量的增长, 更有质上的更高要求, 即顾客对产品的个性化需求越来越高, 产品的生产者与经营者为了满足这种需求, 对物流服务也不断提出了新的要求, 比如在电子商务以几何倍数高速发展的今天, 强有力的仓储配送系统成为商品及时准确送达消费者手中的保障, 对物流服务的需求不再停留在单纯的基本物流服务功能上, 而是扩展到高效率的物流信息系统、拣配货系统等增值服务的需求, 并且这种需求在快速增长。由此可以断言, 社会的快速发展要求仓储企业不断更新服务项目, 提供增值服务是仓储企业满足社会需求的必然举措。
(二) 仓储企业实施增值服务是企业生存发展的必由之路
目前仓储企业大多提供的是基本服务, 同质竞争导致仓储企业在服务成本上趋向一致, 质量差异也逐步减少;同时, 低层次的基本服务往往陷于价格竞争的恶性循环, 导致利润本就微薄的仓储企业面临生存危机。在此情形下, 如果不开发新的利润源泉, 企业终将衰退出局。增值服务通过提供差别化服务, 满足客户特定的需求, 开拓出新的服务市场, 为仓储企业增添新的竞争力, 实现再次腾飞。
仓储企业实施增值服务的途径
仓储企业拥有较多的物流设施设备、信息技术、软件配置、人工等各项资源, 集聚几乎所有的物流要素, 这些要素的合理配置与衔接为仓储企业拓展增值服务提供了便利;同时, 由于货物在仓储环节中会有相对较“静”的储存环节, 使得仓储企业开拓增值服务的优势更为显著。
(一) 深化商品检验, 服务客户
商品质量检验从浅到深可分为四个层次:外观检验、尺寸检验、机械物理性能检验和化学成分检验。传统的仓储企业, 商品质量检验是在商品入出库时进行, 主要是检查商品外包装有无破损、变形、渗漏等缺陷, 其目的是为了划分交接双方的责任, 检验仅仅停留在第一个层次;而商品的内在品质如何往往是在以后的环节由用户自己把握, 与仓储企业无关。如原料仓库物料往往在出库后进入生产环节之前由企业质检部门检验;产成品仓库产品出库前经质检部门检验后上市, 甚或直接上市由终端消费者检验。仓储企业仅仅只负责出入库商品外观上的一致性、数量上的完整性, 提供最为粗浅的基本服务。
现代仓储企业可在外观检验的基础上将服务延伸, 在商品入库时按客户的需要对商品进行更深层次的检验, 并可直接与供应商洽商有关商品质量问题, 使仓储企业不仅仅是后续客户的“仓库”, 也是其“质检部”。这样一方面方便了客户, 使客户在需要的时候就可以从仓库直接提取即时可用的合格商品, 而无需劳心费力地再花时间检验商品, 同时也省去了客户处理问题产品等后续的麻烦;而另一方面, 对仓储企业来说, 拓展了自己的服务范围, 增加了自身的竞争力。
(二) 利用仓储优势, 提供流通加工服务
流通加工是根据客户的不同需要在流通过程中进行包装、分割、计量、组装、贴签等简单作业。在仓储过程中合理设置流通加工环节, 一方面可以更好地满足客户的需要, 另一方面又可以尽量减少加工对物流的不良影响 (如减缓物流的速度、增加中转的环节等) , 使流通加工成为仓储企业的一项重要的增值服务形式。根据客户的需求以及操作流程, 可将流通加工设置在仓储的不同环节中:
1.入库时的流通加工:
⑴依产品的特性必须先行加工再行储存的:如冷冻加工。
⑵加工后有利于商品保管储存以及后续作业的:如分选加工, 即对农副产品的规格质量等离散程度不一、为获得符合一定要求的产品, 采取人工或机械分选的方式所进行的加工, 分选之后商品储存在相近储区, 有利于保证商品质量;
2.储存过程中的流通加工:如在水果、蔬菜等产品的储存过程中控制温度, 根据市场及客户的需要调节温度, 提前或延迟水果蔬菜的成熟;
3.出库前进行的流通加工:在产品临出库之前, 根据客户的不同需求进行各种有针对性的加工服务, 是最为多见的流通加工形式:
⑴为方便客户、简化客户的后续使用进行的加工:如按客户需要的尺寸将线材、盘圆截断, 或将板材进行裁剪;
⑵为方便销售而进行的加工:如精选加工, 即对农副产品等去除无用部分, 进行切分、清洗和分装等加工;再如大包装货物按需要在出库前改换成便于销售的小包装, 甚或加贴标签等。
(三) 把握市场需求, 开拓逆向物流增值服务
逆向物流是物料在渠道成员间反向的传递过程, 即从产品消费地到产品来源地的物理性流动, 企业通过这一过程中的物料再循环、重复利用, 使企业在环境管理方面更有成效。
逆向物流的不确定性、分散性及包装的不规范性, 难以充分利用规模效益, 许多回收品还需要人工的检测、判断和处理, 极大地增加了人工的费用, 效率也较低, 这些特性使许多企业难以自行有效处理逆向物流。在日本、美国、德国、澳大利亚等物流发达的国家, 许多工商制造业意识到应将逆向物流纳入企业发展的战略规划中, 考虑将逆向物流外包给专业的物流公司, 使之成为降低企业经营成本、提高效益、改善服务的新亮点。
逆向物流市场需求的出现和增大趋势使其成为物流企业增值服务的一种重要形式。作为专业物流企业的仓储企业提供逆向物流服务时, 既可提供基本服务, 即承担流通领域内的收集、运输、储存和简单的检查、分类和清理作业等, 也可向更高层次发展, 提供综合性的量体裁衣式的服务, 如废旧产品的分类、清理、清洗、包装、存货管理、订货处理、甚至包括逆向物流系统设计等等, 来满足特定客户的独特需求。
(四) 利用信息技术, 提供增值服务
相比传统物流, 现代物流更多地借助于信息流的调控作用, 不再把建立基础设施视为唯一手段, 而是通过信息技术, 利用现有的各种基础设施, 共享信息并快速传递。以信息技术为优势的仓储企业可以把信息技术融入物流作业安排中, 利用先进的物流信息技术为客户提供增值服务。
1.加强信息处理能力:利用强大便捷的信息网络来加大订单处理能力, 缩短对客户需求的反应时间, 从而提高客户满意度;
2.提供信息服务:与客户之间建立良好的信息沟通渠道, 提供信息实时查询;
3.提供系统应用服务:利用自身的信息系统资源, 为不同客户提供多样化、个性化的信息系统平台和技术支持。
(五) 凭借仓储能力, 参与金融服务
物流金融是面向物流业的运营, 通过开发、提供和应用各种金融产品和金融服务, 有效地组织和调剂物流领域中资金和信用的运动, 达到信息流、物流和资金流的有机统一。
物流金融中最常见的是货物抵押融资, 即在货物仓储过程中, 将货权转移给银行, 银行根据市场情况按一定比例提供融资。当生产商、贸易商向银行偿还融资金额后, 银行向仓储企业发出指示, 将货权还给原货主。
在货物抵押融资的过程中要控制风险, 就必须了解抵押物, 包括规格、型号、质量、原价值和净值、销售区域、承销商等, 还要察看权力凭证原件, 辨别真伪, 这些工作超出了金融机构的业务之外, 却恰恰是仓储企业的强项, 同时仓储企业还负责抵押物的养护保管、掌控货物库存的变动, 因此仓储企业凭借其独有的物流能力, 成为货物抵押融资的必不可少的第三方, 因此, 为客户提供金融担保服务成为一项物流增值服务的项目。
仓储企业实施增值服务的重点
(一) 从思想观念上, 既要与时俱进, 又要因地制宜、脚踏实地
随着经济的不断发展、社会需求的不断变化以及新技术的不断涌现, 传统的物流运作方式已经不能满足社会发展的需要, 仓储企业首先必须在思想上清醒地认识到:寻找新的发展点, 不断拓展物流服务内涵与外延, 即不断开拓增值服务项目, 是其自身发展的必然途径。唯有如此仓储企业才能在探索增值服务发展的道路上不断进取。
而另一方面, 任何新型的增值服务项目的开展又必须立足于仓储企业现有的基础设施、客户资源、运营网络、管理水平和员工现状等, 不能盲目求大求快求全, 特别是资金薄弱、设施残旧、管理落后的中小型仓储企业, 应在扎扎实实做好自己最有优势的仓储基本服务的基础上, 逐步提升服务的范围、水平, 实现服务、功能、效益、成本的完整统一。
(二) 在市场定位上, 既要准确把握市场, 又要适当引导客户需求
在市场经济环境下, 客户是形成物流需求的核心和动力, 以客户为中心的仓储企业首先应当密切关注市场的需求及其发展方向, 准确把握客户的现实需求和潜在需求;而另一方面, 很多客户习惯于自己处理一切工作, 从未思考过引进第三方来打点企业事务、以及需要什么样更好的服务, 在此情形下深入了解客户的业务状况、并对客户的需求进行适当引导对仓储企业来说尤为重要。只有这样, 在认真分析客户特点、服务需求的前提下结果分析行业发展趋势、企业自身的能力、特点和发展目标等, 才能选择合适的目标市场、准确定位, 走定制化道路, 为市场提供特色化的物流增值服务。
(三) 从实施方法上, 既要加强仓储基础设施设备的改进与更新、更要重视加快信息技术的投入与发展
首先, 仓储企业物流基地、基础设施的建设, 直接关系到企业物流服务能力、服务水平的提升, 是发展新客户、稳定客户队伍的重要保证, 也是仓储企业开展增值服务的前提和基础。仓储企业要有计划、有步骤地对仓储基础设施设备进行更新改造和完善, 使之符合增值服务的要求。
另一方面, 现代物流的核心是信息技术, 信息技术能将物流中原先割裂的各个板块整合在一起, 从而显现现代物流的整合化特征——借助于信息技术, 最大限度地实现物资空间位移中所进行的运输、仓储、包装、装卸、加工以及配送等多个环节的整合, 以一个有机整体面对社会的物流需求。因此信息技术已经成为物流企业提供增值服务的原动力。对于仓储企业而言, 必须加快物流信息化的改造与完善, 构建与时俱进的物流信息网络, 才能实现物流实际业务自动化、才能有效地降低物流成本和提高物流运作效率, 才能实现服务承诺, 为提供和强化物流增值服务奠定好基础。
